一、建設背景

        隨著公眾電話的普及，越來越多的業務通過電話方式達成，目前燃氣公司開通的電話熱線號碼不統一，并且沒有專業的部門進行電話工單的管理和審查。也由于各種業務電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效控制，不僅增加了服務成本，還制約了燃氣供應業務在本地區取得規模的發展。因此，如何為客戶提供"統一電話對外"和"一站式"的服務，以更完善、更高效、更優質的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力便成了燃氣急待解決的課題。

為燃氣公司更好的讓做好運維監控工作，讓運維人員不至于沿用"被動響應，救火隊”的服務支撐管理模式，為支撐燃氣公司統一運 維戰略實施，保障燃氣公司運維監控服務體系落地，規范服務臺工作 流程提高工作效率，河北雋揚在IVR智能呼叫中心平臺基礎上提岀建設運維呼叫中心管理系統方案，采用"統一接入、統一管理、統一監控、統一協調、分布服務”的一體化方案，整合IT資源，提高IT服務效率。

二、建設目標

系統建設目的是為了提升燃氣客戶服務質量，提升企業整體服務管理水平，提高客戶滿意度，改善現有工作流程，提高溝通效率和質量，降低企業經營成本。

呼叫中心通過不同的功能模塊，達到以下目的：

1）、提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業形象。

通過呼叫中心平臺IVR模塊，可以在企業與客戶之間架起溝通的橋梁：熱情的問候語，提供始終如一的服務；清晰的語音導航，幫助客戶迅速得到想要得服務；自動的工號播報，為客戶提供一對一的個性化服務；高效的自動話務分配，為不同的需求提供不同的服務；

  2）、提高工作效率和工作質量，對整個工作流程進行監管。

通過呼叫中心平臺CTI服務器，可以有效地提高工作速度，縮短客戶等待時間；快速了解客戶的背景及歷史工單記錄，幫助坐席人員預判客戶呼入的目的并且快速處理業務；合理分配話務，保證系統效率。

從坐席人員接聽電話開始進入工單的流轉過程。在這個過程中只要是通過電話呼入或者呼出都會存在錄音記錄。監管整個工單流程，改善工作人員的服務質量。

3）、多種報表，有效地管理企業的資源。

通過呼叫中心平臺實時監控模塊，可以獲得一段時間內中繼線的使用情況、坐席的使用情況、IVR設備的使用情況，通過趨勢圖，找出、一周或一個月內呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點，從而合理地安排人員值班，適當地對坐席、IVR端口的數量進行調整，確保系統運行為經濟，合理。

四、架構設計

系統采用B/S模式，三層架構開發。融合當今先進的SOA等先進理念，采用定制開發模式，打造一個契合企業需求的呼叫中心平臺。

　系統總體業務流程如下圖所示：

系統拓撲設計

五、呼叫中心組成及系統結構

1. 語音交換機

本方案采用的IVR一體機設備。用于部署呼叫中心CTI平臺。

呼叫中心一體機集IVR、ACD、錄音、外呼、統計報表、坐席彈屏、二次開發接口等功能于一身，是中小企業呼叫中心應用的新一代解決方案。具有業務豐富、實施簡單、擴容簡便、遠程維護等特點。

產品外觀：

2. 服務器（2臺）

一臺用于部署數據庫及應用服務器，另一臺為錄音存儲服務器。兩臺服務器為部署呼叫中心業務軟件、燃氣服務管理系統、移動業務軟件的平臺。

3. 呼叫中心平臺

依托以上介紹軟硬件，集合短信發送軟件，對接營收系統，來實現呼叫中心來電彈屏、工短信單發、短信群發、發送接收傳真、統計報表等功能。系統可支持坐席數量≥500.

4. 移動業務平臺

基于android開發的工單管理軟件，可在安卓智能機上加載。此模塊使用專門為移動網絡和終端開發的移動業務建模工具，使此系統具有高度集成和良好的可擴展性。外出維修人員可通過此軟件對工單進行回復。

六、系統功能

1. 通訊功能

(1) 語音流程和信息內容

導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位，用戶要先經過語音導航，然后經ACD 排隊到自動及人工服務。

提供以下幾種方面的服務：

系統可設置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班時間段，系統根據時間段確定工作方式：上班時間為人工/自動服務，節假日及下班時間為自動服務。

無人值守時，可進行自動語音服務、留言投訴等。

(2) 轉人工坐席

客戶來電后，根據語音導航選相應的人工服務，系統則將呼叫轉至人工坐席。

(3) 騷擾電話攔截

客服熱線時常會接到一些無聊甚至是惡意的騷擾電話，通過騷擾電話攔截功能，系統可對加入黑名單中的號碼進行自動攔截。從而大大減少同一號碼的重復騷擾。黑名單的有效期可根據情況自行設置或者刪除。

(4) 自動語音服務(IVR)

IVR功能模塊為用戶提供交互式的語音服務，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動轉接、語音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉到人工坐席。

(5) 信息查詢功能

系統應提供全面的信息查詢功能，呼入者可在系統的提示下，通過按鍵選擇或輸入相關識別信息，查詢到相關信息。這些信息的播放可以做成語音播放模式。

(6) 咨詢

呼入者使用該系統功能可對與相關信息進行咨詢。呼入者選擇業務咨詢功能編號后，系統自動播放編號對應的內容，接受呼入者選擇業務按鍵，向呼入者播放該業務相關信息。客戶可查詢的內容可以任意設置。

2. 移動維修平臺（android平臺支持）

提供基于android平臺的工單管理軟件，可實現工單提醒，維修錄入，區域劃分，維修統計等功能后期支持維修收費業務集成。